Який би у вас був бізнес, навіть якщо у вас похоронне агентство — придбання постійного клієнта, це ключ до успіху. Тоді ваші витрати на маркетинг скорочуються і, крім того, задоволені клієнти часто діляться своїм вдалим досвідом зі своїм оточенням. В результаті ви отримуєте не лише повторні продажі постійним клієнтам, але й завдяки сарафанному радіо отримуєте нових клієнтів.
Коли клієнт обслуговується в компанії особисто, то, ясна річ, що ви можете запропонувати: приємну зовнішність продавця, його хороші манери, його товариськість і так далі. Але якщо ви взаємодієте з клієнтами онлайн? Як у цьому випадку йому догодити?
Автоматизуйте процеси, щоб підвищити швидкість обслуговування
Насамперед це означає високу швидкість роботи сайту. Компанія Гугл прямо говорить, що кожна секунда затримки відкриття сайту значно знижує конверсію.
Інший аспект, це отримання допомоги. Клієнт не буде просто так витрачати гроші, можливо йому захочеться порадитися з вашою службою тих підтримки. І тут проблема в тому, що в інтернеті клієнт може звернутися в будь-який час доби. Що робити?
Розмістіть всю необхідну інформацію у зручному для клієнта місці, щоб у клієнта не виникало додаткових питань. Повинна бути ясно зазначена повна ціна (включаючи можливі податки), вартість та строки доставки, різна додаткова інформація про сам товар. Якщо опис продукту занадто об’ємний, зробіть окрему статтю на цю тему або навіть окремий розділ сайту.
Скористайтеся штучним інтелектом. Зараз цим нікого не здивуєш і клієнти вже звикають до цього і нормально ставляться до цього. Для використання чатів є безліч рішень за різними цінами.
Введіть “живу” цілодобову підтримку. Багатьом клієнтам хочеться поспілкуватися саме з людьми і якщо ви не дасте цю нагоду, то задоволеність клієнта знову піде вниз. Але що робити, якщо у вас невелика компанія і вам така підтримка буде просто нерентабельною? В даному випадку віддайте це на аутсорс. Є багато компаній, які надають послуги кол центрів. Вам потрібно буде забезпечити певною інформацією, але навіть якщо жива людина скаже клієнту, що фахівець вашої компанії зв’яжеться з ним днем, то це вже буде краще, ніж повна відсутність «живої» підтримки.
Прискоріть швидкість поставки, або дозвольте замовити експрес-доставку. Багато клієнтів роблять замовлення під впливом моменту. І якщо клієнт отримає своє замовлення лише через місяць, то особливо задоволеним він навряд чи буде. Зовсім інша справа, якщо клієнт замовив товар увечері і вже наступного ранку товар з’явився біля його порога.
Тримайте постійний контакт із клієнтами
Періодично (термін залежить від вашої галузі) запускайте опитування клієнтів. Так ви зможете дізнатись, які проблеми у вашого бізнесу. Але що ще важливіше, так ви дізнаєтесь про можливі точки зростання. Клієнти із задоволенням розповідають: «А ще я хотів би…».
Будьте одержимі дрібними деталями
Коли клієнт після покупки отримує веселий лист з вашою подякою, то він буде радий. Також непогано було б вітати його з днями народження. Але при цьому будьте обережні з «пропихання» додаткових покупок: якщо відразу після привітання йде комерційна пропозиція, то це може налякати і роздратувати клієнта. Загалом тут експерименти точно покажуть, що працює, а що ні.
Використовуйте різні канали зв’язку. Деякі люди не люблять телефон, віддаючи перевагу SMS повідомлення або повідомлення через месенджери. А інші навпаки, воліють говорити телефоном. Давши можливість спілкування через різноманітні канали, ви збільшите кількість задоволених клієнтів. Слід зазначити, що засоби зв’язку мають бути безкоштовними, щоб догодити користувачам.
Використовуйте CRM для персоналізації обслуговування клієнтів. Так ви зможете краще догодити кожному клієнту.
Таким чином, за допомогою цих простих і не дуже простих порад, ви зможете отримати задоволених клієнтів, що неминуче призведе до збільшення ваших продажів та процвітання вашого бізнесу.