Перейти до контенту

Що таке CRM-система і для чого вона потрібна

Будь-яка компанія, незалежно від її сектора та розміру, знає, що хороше обслуговування клієнтів та правильний супровід її процесу продажів виходить далеко за рамки знання імені або контактних даних та їх включення до порядку денного. CRM допомагає всьому процесу організації та управління, а також запам’ятовує важливі деталі, які в іншому випадку ви могли б випустити з уваги.

Що таке CRM

Що таке CRM-система

Абревіатура CRM походить від англійського терміна «Customer Reationship Management»: у грубому перекладі це означає «управління взаєминами з клієнтами». Хоча багато хто помилково вважає, що CRM – це просто програмне забезпечення, що дозволяє управляти продажами, CRM йде набагато далі, оскільки включає також інструменти реляційної маркетингової стратегії, що дозволяє поставити клієнта в центр управління.

І полягає вона в тому, що якщо раніше вам доводилося заповнювати порядок денний для планування зустрічей, дзвінків і знати клієнтський портфель, а в деяких випадках здійснювати більш адекватний супровід через електронні таблиці, то тепер CRM може збирати всю інформацію про комерційні операції, а також взаємодію з кожним з клієнтів, ведення докладної історії, за допомогою якої знання певних клієнтів можуть бути передані та максимізовані з робочою командою в той момент, коли це необхідно, та упередження їх потреб, збільшення продажів можливості.

Кому слід використовувати CRM

Якщо ви коли-небудь губилися в організації своєї компанії, напевно, вам потрібна CRM. Крім орієнтації на великі корпорації, CRM слід використовувати навіть стартапам, оскільки перші ділові контакти, які їм вдалося отримати завдяки друзям, клієнтам або іншим стартапам, повинні мати адекватний розвиток для продовження їх розвитку.

Крім того, якщо ви відчуваєте, що втрачаєте продаж через те, що не змогли скористатися певними можливостями, якщо у вас є команда з роботи, продажу та маркетингу або якщо ви хочете покращити взаємодію зі своїми клієнтами, маючи всю їхню інформацію в одному місці , і, якщо ви в основному хочете покращити свої продажі, вам обов’язково потрібна CRM.

Як допоможе CRM

CRM — це більше, ніж просунута форма управління контактами, вона має на увазі, що компанії можуть детально дізнатися їх, диференціювати і сегментувати відповідно до своїх уподобань і, таким чином, мати можливість пропонувати очікуваний досвід і тим самим досягати лояльності.

Іншими словами, CRM дозволяє мати ефективну комунікацію між різними співробітниками та відділами вашої компанії, створюється методологія роботи з клієнтами, тому що всі взаємодії з одним і тим самим клієнтом керуються в одному місці, на додачу до всього цього потоку спілкування з комерційними лідами належатиме компанії .

Автоматизація

Деякі інструменти CRM можуть автоматично виконувати повторювані завдання, наприклад, відправляти рекламні електронні листи, сегментувати клієнтів відповідно до їх етапів покупки.

Взаємодія з клієнтами або певні функції циклу продажу також можуть виконуватись автоматично для відстеження потенційних клієнтів. Насправді, багато CRM мають вбудовані функції штучного інтелекту, функція, яка буде покращена в майбутньому, і за допомогою якої ви зможете передбачити наступні ідеальні продажі, маркетинг або обслуговування, які потрібні конкретному клієнту, створюючи шляхи прогнозування для визначення пріоритетів дій.

В цілому, хороша CRM повинна сприяти підвищенню ефективності процесу, а також покращувати командну роботу, щоб:

· Управляти підписками.

· Відстежувати та систематизувати відповідну інформацію, щоб знаходити нові проекти.

· Управляти можливостями продажів.

· Керувати командою та вимірювати результати співробітників.

· Генерувати потенційних клієнтів через форми або чат-боти.

· Розвивати відносини з потенційними клієнтами.

· Автоматично визначати дії, які необхідно вжити у вирві продажів.

· Вимірювати бізнес-результати.

Історія CRM

Історія CRM походить від 1970-х років, коли задоволеність клієнтів почали вимірювати за допомогою щорічних опитувань. На той час компанії покладалися на системи мейнфреймів для сортування клієнтів в електронні таблиці та списки.

В 1982 Кейт і Роберт Д. Кестнбаум представили концепцію маркетингу баз даних. Через чотири роки, в 1986 році, з’явилася ACT, система оцінки клієнтів.

У 1992 році Том Зібель розробив першу CRM-систему Siebel Systems, коли великі компанії-розробники програмного забезпечення, такі як Oracle, SAP та Navision, почали розширювати свої послуги за допомогою інтегрованих модулів CRM, включаючи автоматизацію відділу продажу або обслуговування клієнтів, для розширеного клієнта .

У 1997 році управління взаємовідносинами з клієнтами стало популярним завдяки компаніям Siebel, Gartner та IBM, які збагатили свої системи маркетинговими можливостями. Перша CRM-система була розроблена SugarCRM в 2004 році, тоді як у цей період CRM вже мігрували в хмару, що робило їх доступними не тільки для великих корпорацій, але і для малих та середніх компаній.

Приблизно в 2009 році розробники почали розглядати варіанти використання імпульсу соціальних мереж, розробляючи інструменти, що допомагають компаніям використовувати мережі, які віддають перевагу користувачам, навіть багато стартапів присвятили себе пропозиції виключно соціальних CRM-рішень, таких як Base і Nutshell.

У період з 2013 по 2014 рік більшість популярних CRM були пов’язані із системами бізнес-аналітики та комунікаційним програмним забезпеченням, щоб покращити як корпоративне спілкування, так і взаємодію з кінцевими користувачами. Зараз тенденція полягає у створенні CRM-рішень, що досить налаштовуються для задоволення потреб кожного бізнесу, на додаток до інтеграції систем штучного інтелекту.

Серед найбільш визнаних інструментів CRM:

Pipedrive CRM

Інструмент Pipedrive CRM інтуїтивно зрозумілий і простий у використанні, пропонуючи великий обсяг даних, що становлять інтерес, та прогнози для ваших клієнтів та взаємодії з ними. Це інструмент, який дуже орієнтований на область продажів і має платну передплату. В даний час деякі з його клієнтів – Amazon, Skyscanner або Vimeo.

Безкоштовна пробна версія на 1 місяць (зазвичай 14 днів) та знижка 25% на першу покупку.

Pipe Drive

Ще одним інструментом, який слід виділити, є Salesforce, дуже схожий на Pipedrive у механіці зайнятості. Це одна з найвідоміших програм CRM, незважаючи на платну передплату, рекомендована для великих компаній. Це програма, яка ідеально адаптується до розмірів вашої компанії, з великою зручністю використання, що адаптується до будь-якого пристрою та з можливістю використання у будь-якому місці, де у вас є мережа.

SugarCRM

Також слід зазначити SugarCRM, він має простий інтерфейс користувача і інтуїтивно зрозумілу платформу налаштування, а також має два типи CRM, адаптованих для кожного користувача.

Як правильно поставити індивідуальні фінансові цілі

Про користь аналізу доходів та витрат підприємства

Legal due diligence. Юридична перевірка бізнесу

Коментарі 1

Залишити відповідь